L’automatisation dans les banques : un enjeux majeur !

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Le secteur financier est l’un des secteurs les plus consommateurs d’automatisation. D’après une étude réalisée par le cabinet indépendant E2E Research pour Cognizant, les assureurs sont ceux qui ont adopté les procédures automatisées dès le début mais les services bancaires et financiers restent ceux qui consomment le plus ce que cette étude baptise des « robots logiciels ». Selon cette étude, il y a généralement entre 25% et 40% des processus qui sont impactés par l’automatisation dans ce secteur d’activité.

Cette automatisation des processus passe par divers domaines de l’IT : Big Data, sécurité, bases NoSQL, numérisation des documents, Cloud, mobilité, objets connectés…et ont des effets très visibles : banques 100% en ligne, néobanques, chatbots, progiciels…Il n’existe pas un domaine de l’IT qui ne remanient en profondeur les métiers de la banque, de l’assurance et plus généralement de la finance.

En avril dernier, le président de la Banque Mondiale – Jim Yong Kim, notait que l’impact de l’automatisation dans les pays en développement était important car 2 emplois sur 3 seraient menacés. Sans parler que les évolutions technologiques ne vont pas s’arrêter et que les flux migratoires pourraient davantage évoluer vers les « pays riches » et creuser les inégalités de revenus.

L’automatisation constitue donc un enjeux majeur notamment pour contrebalancer la faiblesse des revenus d’un environnement de faibles taux d’intérêt. Le 1e avantage de l’automatisation est très certainement une meilleure rentabilité. Mais comment ne pas trop écarter l’humain dans cette recherche de toujours plus de profitabilité ?

Automatisation dans les banques : Les robots

La robotisation dans le secteur bancaire est en croissance constante qu’il s’agisse de la relation client avec les chatbots – systèmes d’intelligence artificielle qui peuvent converser avec les clients – ou du back-office avec l’automatisation des tâches administrative et répétitives.

Le développement de l’automatisation des processus de gestion simple (suivi de dossiers, traitement des réclamations, réponses aux questions simples des clients…) devrait continuer pour procurer un gain de temps supplémentaire pour les conseillers qui pourront davantage se concentrer sur la qualité du service client.

Pour certains, cette technologie ne remplace pas le contact humain – cela pourrait même le renforcer car elle permettrait de redéfinir le périmètre d’intervention de ces conseillers financiers vers des tâches avec une plus grande valeur ajoutée par exemple. Un robot-logiciel permet d’automatiser les processus qui n’ont pas besoin de jugement humain. Ainsi, les banques perçoivent une nette accélération, une meilleure sécurisation et une optimisation de la mise en œuvre de leurs projets tout en réduisant les coûts.

Avec les robots, les employés n’ont plus à s’occuper des tâches administratives et répétitives sans valeur ajoutée, ainsi ils peuvent renforcer leurs compétences métiers. Les risques liés aux contrôles et les risques opérationnels sont réduits par une amélioration de la mise en œuvre des projets, de leur contrôle, audit et reporting.

La robotisation et l’automatisation permettent aussi d’améliorer la qualité car pour mettre en œuvre l’automatisation des processus il faut documenter en détail les processus et leurs modes opératoires ce qui améliore la qualité et réduit les coûts in fine. Le traitement des erreurs et des anomalies est aussi systématisé ce qui le rend plus fiable et plus performant.

Avec la dépendance à l’informatique et les infrastructures réseaux connectées et interdépendantes, la sécurité va devenir l’un des défis les plus importants dans ce secteur d’activité. Chaque système d’information automatisé va forcément rendre l’usage et l’accès aux technologies dont nous avons parlé plus vulnérables car plus exposées. Il est donc important que les plateformes d’exécution soient fiables et résiliente – elles doivent être gouvernées et contrôlées de manière la plus sécurisée possible.

 

 

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