Les agences sans employé : l’avenir des banques ?

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Agences bancaires

Bank of America, première banque américaine en terme de dépôts, semble être pionnière dans ce concept de « robot-banque ». Depuis janvier, elle a ouvert aux Etats-Unis trois agences entièrement automatisées. Lorsque les clients s’y rendent, ils découvrent une agence sans employés, des guichets automatiques et s’ils veulent parler à un conseiller, aucun problème : ils peuvent le faire par vidéo conférence !

Avec un développement sans précédent du e-banking et une poussée des robot-banques, on peut se demander si les agences sont toujours nécessaires ? Est-ce que ce concept de « self-banking » va se généraliser aux banques du monde entier ? Est-ce l’avenir de la banque ?…

Un environnement qui force les banques à innover

Les banques évoluent actuellement dans un environnement plutôt défavorable :

  • les taux d’intérêt sont faibles depuis plus de 10 ans ce qui réduit leurs profits,
  • les banques traditionnelles doivent faire face à une concurrence de la finance digitale et des nouvelles technologies qui proposent des solutions moins chères que les solutions traditionnelles : banque en ligne, produits d’assurance, gestion de patrimoine Là encore, les profits des banques traditionnelles sont sous pression,
  • et les mutations structurelles liées au numérique impactent de plus en plus le secteur de la finance qui doit sans cesse s’adapter.

Dans une recherche d’optimisation des coûts, les banques doivent se tourner vers des entreprises qui peuvent innover et moderniser leurs offres. Les dépenses numériques vont continuer d’augmenter de manière exponentielle. On pensera d’abord au fait que les banques cherchent à augmenter leurs ventes en ligne, mais elles souhaitent également pouvoir utiliser de manière plus pertinente les données des clients pour leur proposer une offre encore plus adaptée et personnalisée.

Des clients qui utilisent de plus en plus l’e-banking et le mobile-banking

Banque en ligneD’après l’étude menée par l’institut BVA pour la Fédération Bancaire Française (FBF), 52% des français visitaient leurs agences bancaires plusieurs fois par an en 2010 contre 20% en 2016. La baisse de la fréquentation des agences est encore plus frappante chez les 18-35 ans : ils étaient 27% a visité leurs agences en 2014, alors qu’ils ne sont plus que 13% à le faire en 2016. Seulement 20% des français fréquentent leurs agences au moins une fois par mois d’après l’enquête Image des Banques septembre 2016 de BVA.

Les clients sont de plus en plus nombreux à utiliser les nouvelles technologies pour suivre l’évolution de leurs comptes, de leurs portefeuilles, pour payer leurs factures, pour faire des virements bancaires, pour payer en ligne ou avec leurs portables. L’offre numérique ne cesse de grandir pour s’adapter aux nouveaux besoins des particuliers et des entreprises. Avec ce passage au numérique, il ne s’agit pas uniquement de faire évoluer l’offre des produits et des services disponibles mais de modifier profondément la façon dont les clients communiquent avec leurs banques comme avec le développement du chat en ligne ou de la vidéo conférence par exemple.

En conclusion, quel avenir pour les agences bancaires ?

Les banques traditionnelles ne sont pas encore arrivées au point de devenir des banques en ligne ou des néo-banques qui appliquent un « self-banking » intégral mais elles commencent à sérieusement réduire leur réseau. Les emplois sont menacés tout comme les machines et les systèmes qui seront remplacés par l’intelligence artificielle.

Bank of America pousse encore plus loin son offre de banque numérique avec un robot financier qui parle et donne des conseils : il s’agit d’Erica. Les banques françaises font de plus petits investissements dans ces assistants virtuels, chatbots ou « bots ». A titre d’exemple, BNP Paribas a misé sur l’intelligence artificielle en entrant au capital de Smartly.ai fin 2016 qui développe des chatsbots.

Les nouvelles technologies changent à toute vitesse l’industrie de la banque alors que les attentes des clients évoluent presque aussi vite, voire plus. Les banques du futur doivent adapter leurs façons de travailler à tous ces changements, aux nouveaux concurrents et à l’évolution des besoins. Les banques traditionnelles ne peuvent plus faire abstraction des avancées technologiques qui transforment le monde de la finance.

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